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Infoware

信息时代,现在几乎所有的行业都有了自己的信息化工具,或是正寻找着这样的工具,以帮助企业快速成长......招商银行信用卡中心已从最初的呼入平台发展为集呼入、呼出、语音、网站、传真、信函、短信等多种信息化渠道的综合服务体系,使其实现信用卡发行千万张成为可能。除此之外肯定有更多通过各种信息化工具促成快速发展的案例。

自进入Infowarelab听CEO Lei讲过很多次他的理想,Infoware(可以理解为“信息件”)服务的理想,通过集成呼入、呼出、语音、网站、传真、信函、短信等多种信息化工具,实现营销,从而帮助客户达到销售收入,我们很认同这样的理念,经过两年时间的实践,特别是08年大力推广“在线营销”,我们可以清楚的看到这块市场“很大”,可以想像它的前景,但事实是我们做的比较难,官方解释是国内的市场的接受度并不好,SAAS服务的模式在中国还不够成熟。

通讯行业是一个非常“宽”的行业,通过一项技术可以的延伸出众多的产品,比如以会议系统为例,它可以做在线培训,在线研讨会,在线面试,在线宣讲会,在线会议,全息影像会议等等,它们具有相同特性,但各自又具有非常大的个性需求,每一块都是一个大市场,要完全满足众多应用场景的个性需求和业务流程是非常困难的。再如CRM这类系统,它的个性需求会更加复杂,理想中是希望通过它能够帮助企业获取客户信息,归类和梳理客户资料,确定客户的价值级别,然后通过借助各种通讯渠道保持长久的联系客户强化销售,通过时间点跟踪评价客户关系及进度,促使最终完成销售。通过CRM平台,完成这样一个复杂而长期的销售过程,可想而知这其中的难度。相比较于会议系统CRM系统所要完成的事情更加个性化,因为每一个“生意”它的业务流程、特性是截然不同的。但我们又从另一个角度想,会议系统最重要是什么?我想,肯定是语音视频的质量,稳定性,数据分享的快捷性。CRM系统最重要的是什么?我想,做任何一门生意,它在过程中必定有时间点,有数据需要分析处理,记录和标记。我们可以看到,他们都具有最基础需求,如果实现了这些的基础需求,我想已经成功一大半了。说到这里,我只是想明确Infoware它的使命是什么,我的理解是完成基本需求,如何通过最佳的方式和途径完成最基本需求,完成基本需求也是想以SAAS模式发展并且能够取得成功的基础。

前面谈了Infoware的关键,它其实就是产品设计的关键,除此之外还有另一个因素需要考虑,就是市场的环境,接受程度。到公司两年时间,听Lei说的最多的是:我们不卖软件,我们做的是服务。可是到目前为止,这种“服务”的感受,还没能让我深刻的体会,随着公司的发展,迫于赢利的压力,公司又更加的往卖软件方向在扩张,但这都终将不是长久之计。之所以会出现这样的情况,当然是市场的需求不强(不是没有需求),对于一个月交几百块钱“软件服务”这样的理解还不够。当然,这个市场在不断成长和成熟。去年阿里巴巴集团下的多个部门如阿里国际,阿里推广,阿里软件,淘宝培训都相继使用了公司的在线会议服务,并且感觉很不错,满足了他们的需求。阿里是走在市场的前列的,它们接受这种服务模式,但是中国有多少家像阿里巴巴这样的公司呢?如果要成功就需要更多中小企业接受并使用这样的服务。

我想一个公司的成长如同一个人的成长一样,会有自己的性格,有自己的专长,更有自己的问题,因为WEBEX的背景,公司自然首先开发了Conference网络会议系统,以它为中心相继开发了企业IM、客户沟通获取软件WebTouch、客户管理软件CRM系统等软件系统,技术实力国际一流,但一个成功的产品是需要时间和客户,我想这两年我所看到的公司最大的问题是战略上的,对于产品进度上的要求太快,通常一个产品开发周期两三个月左右,然后剩下的时间全大力的去推,去找客户,“产品”是做按期交付了,可是很难让客户很满意的用起来。这其中有销售方向的原因,但我觉得更重要的是对于“产品体验”重视不够,时间给的太少了,很多东西都没有想清楚。

一个产品在成功过程中是要不断的改进和增加功能的,但我们一直在加功能,一直的在加功能,在很短的时间内做很多的功能,而将产品设计细节的追求,使用体验的优化放在次优先的位置肯定是有问题的,可以说它从不同程度上影响了销售业绩,虽然现在没有通过各种手段去调查统计过。有位淘宝做培训的朋友说,我们的会议系统给他的感觉是“原始”,我当然理解,这是从视觉上去评价的,相信很多使用过的人都有这样感受。这里有一个有意思的问题,非常多的客户有这样的感受,但都没有说出来,也许只是希望产品能够满足它的需求,对于其它更优的体验要求并不高;又或许是因为老板选用这样一款满足了生意需求的产品,作为使用人员不得不用,没什么好说的。这些种种以致于公司领导都没有深刻的认识到它的严重性,还是觉得满足了需求就可以了,不用在细节上太费心。但这里不得不说的是,Conference会议系统它真的是一个好的工具,相信只要公司一直存在,肯定是会一点一点的改进改进,总有一天会让客户非常满意的,只是我觉得太慢了点,只因为现在没有专门去重视这个工作。

我们所熟知的“成功”的互联网企业Microsoft,Google,Apple,Taobao,Tencent,Xunlei,Douban,开心网等等都将公司产品的“整体体验”作为战略来执行,很多人说过,现在已经是体验经济时代,也许某一个产品你可以做,别人肯定也能做,但是上升到“整体体验”的角度,别人就很难抄袭和赶超。Tencent去年的“全民体验”活动就是一个很好例证。第一财经CBN 2008炫产业评选中,Xunlei被评选为“炫服务奖”,获奖理由这样写道:“越来越成熟的下载技术、良好的用户体验、内容平台的建设,使迅雷成为互联网生活不可或缺的重要无素。”

我相信Infoware理想的正确性是毋庸置疑的,但是要让这些Infoware成为无数企业的第一选择,能够切实的帮助企业获得成功,还需求很长一段路要走,希望在不久的将来能迎来春天。

PS:1、也许这些观点过于稚嫩,但有一点我现在已经非常明白并有感受,任何一个产品只有你自己真正去做了,你才会真正的了解,并且发现其中的关系与问题,也许做不好根本不是你的错,做成功了也不一定就是你的功劳。任何一件事情也是一样。

2、“体验”战略,也已经不仅仅是用户体验那么简单了。

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