客服系统
每个企业都有自己的一套“客服系统”，即使没有软件系统的支持，也一定会形成一种工作流程。这里简单的记录一下思考。
“客服系统”的种类：
一、留言系统。这种是最基础的方式，通过客户留言的形式收集用户反馈，并且针对性的进行回复。
二、论坛。利用开源的论坛，建立一个论坛，开设板块，即为用户提供一个沟通的平台，同时又可以收集用户的反馈。增强与用户的互动。
三、在线客服系统。类似live800\webtouch这种的企业在线客服的专业客服系统，直接在网站上挂出客服入口，客服人员通过软件端可以进行知识管理、座席管理、任务指派管理，这个相对来说比较专业，专业的客服中心都配置这样的软件。 通过网页接入或者通过电话接入。
三、QQ群。最基础也是最直接快速的一种方式。优势是每个人都在用，会用，沟通的质量比较好。相较于在线客服系统的缺点是不能进行任务的指派和知识管理等等数据集成。 不过，企业QQ 很好的解决了这些问题。
四、企业QQ，可以导入组织架构，快速的进行内部沟通，对外服务还稍弱。
五、CRM。与上面提到的在线客服系统、企业QQ进行集成，可以很好的进行客户资源管理，完成用户生命周期管理，促成转化。
六、问答系统。这个现在比较流行了。让用户进行自发的提问和回答，调动用户之间的互动。同时，问答系统可以产生很多用户的自然语言，对于增加长尾关键词，提升搜索量，具有非常好的作用。
上面提到的只是一些工具，“客服系统”更重要的是要做好客服流程工作。建立起真正的“客服系统”关键是人的加入，使问题可以很快速的被提出、被收集、被跟踪、被反馈、被解决，最终达到满足用户需求的目的。 在任何一个团队中可能他的方式流程会有所变化。不过，只要是可以快速的推进“问题”，那么这个“客服系统”就是有效的。
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